El tema de los reembolsos de los viajes que fueron cancelados con el estallido de la pandemia y con el consiguiente estado de alarma decretado por la misma siguen dando de que hablar. A día de hoy no son pocos los que continúan a vueltas con las compañías aéreas para conseguir algo que por derecho les corresponde, la devolución del dinero que invirtieron en unos billetes. La cuestión es que si el vuelo se contrató a través de una agencia es ésta la que debe responder ante el cliente por esa devolución.
El presidente de la Asociación de Agencias de Viaje de Córdoba, Antonio Caño, apunta que "seguimos denunciando a compañías aéreas principalmente por su mala práctica en este sentido. Como nosotros, por normativa europea, en casos de viajes combinados somos los responsables principales de ese contrato, tenemos la obligación de devolver esas cuantías. Teníamos un plazo de un año para hacerlo y se está haciendo, en la mayoría de los casos al menos, pero hay un índice de un 2-3% de los viajes que se cancelaron por el estado de alarma que aún están pendientes de devolución por parte de las compañías".
En algunos casos, cuando el cliente ha superado ya sus niveles de paciencia, "ha habido que devolverle ese dinero y nosotros hacer frente a ese anticipo, pero es nuestra obligación", explica Caño. En esta cuestión, añade, “tenemos tema para rato porque las compañías de vuelos están actuando de manera ilegal y, lamentablemente, a causa de esto algunas empresas asociadas o de nuestro sector están sufriendo bastante porque les cogió a veinte días de las vacaciones de Semana Santa y ahí había mucha inversión hecha”. El resultado es que no pocas agencias de viajes han tenido que echar el cierre ante la falta de liquidez del negocio.
Desde la asociación de consumidores Facua, su presidente, Francisco Martínez, señala que "es mucho mayor el índice de incidencias por incumplimiento de devoluciones en agencias de viajes por internet que en las físicas, donde ha habido reclamaciones por parte de usuarios que se han atendido, algunas forzadas por la actuación de los tribunales, y otras de manera voluntaria que han accedido y han resuelto las incidencias con los clientes". En todo caso, recuerda Martínez, "si la aerolínea no devuelve el dinero, no es problema del consumidor sino de la agencia donde contrató ese vuelo".
Desde Palmasur aseguran que todos los asuntos que quedaron pendientes en cuanto a este tema se pudieron solventar. Lo mismo afirman en Halcón Viajes, donde la responsable de la oficina de la calle Diego Serrano explica que "nosotros, por suerte, y toco madera, no hemos tenido ningún problema, todo se ha ido devolviendo, lo que pudimos de manera urgente y hay quien ha tenido que esperar unos meses porque las compañías aéreas se han demorado y se ha tenido que armar de paciencia hasta que ha obtenido respuesta". En Viajes Calahorra el propietario señala que "llevo muchos años trabajando y tengo el negocio saneado, no tengo prepagos con nadie, así que no he tenido que adelantar dinero, a lo mejor algo puntual, como 2.100 euros para un crucero por Alaska o una pequeña cantidad de Pullmantur que había que entregar a cuenta, pero para de contar, con el resto no he tenido ninguna otra incidencia gracias a Dios".
Después de tanto tiempo sin ser escuchados, los consumidores optan por acudir a organismos de consumo donde puedan echarles una mano. Carmen María Aguayo, de la Unión de Consumidores de Córdoba (UCA-UCE), confirma que tiene varias reclamaciones, algunas contra Vueling, “que van a acabar en el juzgado porque después de la resolución de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) favorable a los consumidores, en la que le indica al operador de vuelos que tiene que devolver el importe de los billetes y no lo ha hecho”, y otras contra Ryanair, “que, aunque no se niega a pagar, lleva ya un año y pico después de la resolución de AESA pero no acaba de devolverle el dinero a los consumidores, por lo que van a ser otros que van a acabar en el juzgado”. El siguiente paso será “ayudarles a presentar una demanda de juicio verbal para la reclamación de esas cantidades”, señala. Los consumidores se encuentran perdidos “porque no es fácil presentar una demanda, además, están ya cansados de todo esto, yo tengo un caso de un billete que se está reclamando que se compró para volar el 20 de marzo del 2020 y mira las vueltas que llevamos dadas”, afirma.
El real decreto del estado de alarma ,que aprobó el Gobierno obligaba a las compañías aéreas a dar la opción de elegir entre la devolución íntegra del importe o a canjear el billete por un bono que podía se usado hasta el 21 de junio. “En el caso de Vueling ni siquiera se ha facilitado a los consumidores esta opción, les daban el bono obligatoriamente. Ahora que se ha terminado el plazo para usarlo están reclamando su derecho a tener de vuelta su dinero”, confirma Aguayo.
