El Gobierno se compromete a aprobar este año la ley de atención al cliente que obliga a resolver reclamaciones en 15 días

La mayoría de las quejas y reclamaciones que reciben las Administraciones Públicas por parte de los consumidores derivan de una "deficiente atención al cliente, especialmente en las grandes empresas". Vienen de conversaciones imposibles con una máquina, de tiempos interminables al teléfono o de esperas de meses para que respondan a sus quejas. Para terminar con esas prácticas, el Gobierno se ha comprometido este mismo año a aprobar la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, como ha asegurado Pablo Bustinduy, ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030.

Lo ha hecho tras una reunión mantenida con con la presidenta de FACUA, Olga Ruiz, y el secretario general de esta organización, Rubén Sánchez, este miércoles. En ella, también han participado Bibiana Medialdea, secretaria general de Consumo y Juego, y Daniel Arribas, director general de Consumo.

El objetivo del ministro es comenzar la tramitación de esta norma en los próximos días para conseguir que salga adelante lo antes posible. La Ley de Servicios de Atención a la Clientela supondrá, en palabras de Bustinduy, “una conquista que devolverá a la ciudadanía la capacidad para ejercer sus derechos como clientes”.

Esta ley pretende mejorar los derechos de los consumidores estableciendo, para las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas, la obligación de disponer de un sistema eficaz para facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones ágilmente.

Entre los avances que traerá la norma, destacan que establece un plazo de espera máximo de 15 días para que las empresas respondan a reclamaciones y de tres minutos en las consultas telefónicas. Además, la ley obliga a las empresas a que estas consultas las ofrezca una persona en lugar de una máquina si así lo solicita el cliente.

Sanciones por el juego

El ministro Bustinduy también se ha comprometido con FACUA a continuar ampliando la capacidad de inspección y la competencia sancionadora por parte de la Secretaría General de Consumo y Juego para defender a las personas consumidoras, especialmente a las más vulnerables, y con el objetivo prioritario de actuar en aquellos asuntos que tienen un mayor impacto en la sociedad.

FACUA ha valorado positivamente la predisposición del ministerio a seguir desarrollando su potestad sancionadora, una reivindicación "histórica" para la organización según su presidenta, que ha mostrado su confianza en el que el ministro dará "el protagonismo que merece" a la lucha contra los fraudes masivos que sufren las personas consumidoras.