Las agencias de viajes denuncian que están sufriendo «un linchamiento» por parte de algunos clientes que no entienden que ellos son solo intermediarios entre el consumidor y las aerolíneas y los mayoristas. Al ya de por sí grave problema económico que supone la cancelación de viajes y el panorama incierto por la crisis del coronavirus, se añade el hecho de ser la única ventana abierta que tiene el consumidor para reclamar el importe abonado por sus viajes. José Suárez, de Original Travel, lamenta que desde algunas asociaciones de consumidores se haya dado el consejo de reclamar a las agencias. «Nosotros no podemos devolver un dinero que no tenemos», dice Suárez, que ya ha cancelado los viajes de marzo y ha empezado ya a avisar a los clientes de abril.

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Las aerolíneas no están devolviendo el dinero, si no que solo dan la posibilidad de cambiar el billete por otra fecha antes del 31 de diciembre del 2020. «Algunos pueden cambiar su viaje, pero la mayoría no sabe si tendrá vacaciones». En esos casos, directamente se pierde el dinero porque la aerolínea no lo devuelve. «Los hoteles están siendo más flexibles, porque muchos están cerrando y permiten la cancelación, pero si hay mayoristas de por medio, y es el cliente quien cancela, asume los gastos», añade. Ni aerolíneas ni mayoristas responden a las agencias ni por teléfono ni por vía telemática.

Esperanza Naranjo, de Espalia Viajas, está en la misma situación y recuerda que las agencias, cuando reservan un vuelo, lo que hacen es prepagarlo y por ello se llevan una comisión del vuelo, «pero ese dinero ya lo tiene la compañía y, si es un paquete turístico, los hoteleros o la mayorista, por eso ahora no podemos devolverlo nosotros». «Estamos trabajando a destajo, repatriando a gente, haciendo las gestiones sin cobrar. Es injusto que nos pongan de ladrones, no nos estamos quedando el dinero de los clientes». En esa línea, José Suárez explica que lo más duro es eso, que «los clientes piensen que los estás engañando».