Trámites digitales

La pandemia aceleró en España el proceso de digitalización en las esferas pública y privada. Sin embargo, hay una diferencia notable en el uso de la interacción digital en ambos casos. Mientras que en la esfera privada mucha gente ya es habitual del comercio electrónico, y está acostumbrada a comprar por internet desde billetes de avión hasta ropa, o cualquier cosa relacionada con el ocio y la economía doméstica, en el caso de los trámites digitales con las administraciones públicas la cosa cambia.

No es lo mismo elegir de manera voluntaria una relación digital con una empresa o entidad privada que estar obligado a relacionarte a través de internet con la sede electrónica de una administración pública. Y este hecho sencillo parece haber sido olvidado tanto por los diseñadores de los trámites ‘on line’ como por los propios gestores públicos. Una parte importante de la población necesita acceder a sus ayuntamientos, diputaciones, comunidades autónomas o entidades del gobierno de la nación (como la Agencia Tributaria, la Seguridad Social o el INSS) para ejercer sus derechos y cumplir con sus obligaciones. Los obstáculos, el mal diseño de las soluciones digitales, la ausencia de interlocutores de carne y hueso o las carencias en habilidades digitales están causando numerosos problemas a miles de ciudadanos anónimos.

En diciembre se conocieron dos estudios interesantes sobre los trámites digitales con la administración pública. El primero de ellos corresponde a la Fundación Ferrer y Guardia, que recuerda algo tan obvio que no debería ser recordado: que las desigualdades digitales están contribuyendo a las desigualdades sociales. Lo acaba de comprobar el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones, que ha tenido que salir a la calle a la caza y captura de posibles beneficiarios del Ingreso Mínimo Vital, cuya ejecución estaba muy por debajo de las previsiones iniciales. Diseñar un trámite digital complicado para distribuir una ayuda a personas en riesgo de exclusión social no parece muy inteligente, ni inclusivo, ni sensato.

El segundo informe de interés lo firma la consultora Prodigioso Volcán, que ha verificado 40 trámites digitales para comprobar si el lenguaje es claro y el diseño sencillo. Es un documento que debería leerse en todas las administraciones públicas con aspiraciones digitales. La (des)conexión digital depende de las habilidades de la población, no sólo de requisitos técnicos. Un muro digital no deja de ser un muro.

*Economista | @ebpal

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