Cada uno cuenta la feria según le va, por lo que debe quedar claro que mi reflexión deriva exclusivamente de lo que yo he vivido. Tal vez ha sido pura casualidad, pero no lo creo, por reiterada. En cualquier caso, juzgo a partir de mi propia experiencia, por lo que entenderé que pueda no compartirse, o que la misma no se ajuste del todo a la realidad que percibe el resto de usuarios. Me explico... Si hay algo de lo que los españoles nos sintamos orgullosos, esa es nuestra red ferroviaria de alta velocidad. Aun cuando a precios desorbitados, y con vagones atestados de gente vociferante, inquieta y con frecuencia poco respetuosa (no siempre española), solo contrarrestada parcialmente por la opción reciente del vagón del silencio, teníamos al menos la garantía de que los trenes llegaban puntuales, lo que permitía garantizar los enlaces y planificar la agenda casi con la precisión de un buen reloj suizo; hasta hace algunos meses... Por razones de trabajo me veo obligado a viajar con frecuencia, y al menos desde los inicios de septiembre no he tomado un solo AVE que salga a la hora, llegue a la prevista, o las dos cosas a la vez. Los retrasos suelen oscilar entre 10 y 15 minutos, pero he llegado a sufrir uno de casi veinticinco. Me ocurrió no hace mucho en un viaje a Sevilla, y fue mucha la gente afectada. De hecho, hubo incluso colegas de la misma Universidad de Córdoba, con compromisos académicos importantes esa misma mañana en otras ciudades de Andalucía, que perdieron sus enlaces. Yo pude coger el mío por los pelos y a la carrera. Visto lo que estaba ocurriendo, y temerosos de lo que parecía avecinarse, cinco minutos antes de la hora oficial de llegada algunos de los viajeros nos dirigimos a dos de las azafatas de a bordo para que avisaran al revisor y este nos indicara cómo proceder. Sin embargo, tras reiterados e insistentes requerimientos, el tren recaló en Sevilla sin que el buen señor (o señora) tuviera a bien dar señales de vida, ni nadie se dignara a ofrecernos una explicación, decirnos cómo proceder o, simplemente, asistirnos. A la llegada, anunciaron como es habitual por megafonía la entrada en la estación, sin la menor alusión al retraso ni mucho menos una disculpa, añadiendo solo que quienes debían haber enlazado con determinados destinos se dirigieran al centro de control, sin aclarar ubicación ni características del mismo, tan necesarias para quienes llevábamos medio viaje con los nervios desquiciados.
Pueden hacerse una idea de la indignación general. Ya no entro en que un día concreto pueda darse un retraso por alguna eventualidad sobrevenida; pero ¿tantos...? Parece como si lo único que funcionaba medianamente en España se hubiera contagiado también del deterioro general, incorporando de paso una falta de respeto y de empatía hacia los viajeros absolutamente escandalosa. Les he contado un caso, pero podría aludir a otros cuantos vividos por mí en primera persona, como por ejemplo estar aguardando en la sala de embarque de la estación de Atocha en medio de un verdadero gentío y ver cómo llega la hora de salida del tren sin que la compañía anuncie siquiera la puerta de embarque; embarque que nos vimos obligados luego a hacer de manera multitudinaria y acelerada, poco menos que a empujones, frustrados por la ausencia clamorosa de cualquier tipo de aclaración. ¿Qué está pasando? ¿Qué ocurre en el seno de Renfe que no nos dicen? ¿Por qué siguen cobrando los billetes a precio de lujo, cuando el servicio ha dejado incomprensiblemente de serlo? ¿Qué extraño mecanismo hace que seamos siempre los usuarios quienes debamos pagar los platos rotos, procurando además que no se nos quede cara de idiotas? ¿Quién saca tiempo después para dirigirse a atención al cliente y pelear por que te devuelvan la parte proporcional del billete, en el improbable caso de que proceda? A día de hoy, con unos trenes siempre repletos, no es de recibo que el servicio se haya deteriorado hasta el punto de conculcar de forma tan seria las que eran sus dos mejores virtudes: puntualidad y calidad, sobre todo en lo que se refiere a la atención al usuario. No he olvidado la cara de agobio de muchos de los viajeros, ante la evidencia de que no llegarían a sus citas, del tipo que fuese; tampoco el mío, que por cuestión de salud no puedo correr, echando el bofe para coger mis respectivos enlaces. Renfe debe volver a los viejos tiempos; recuperar la credibilidad; hacer justicia a las infraestructuras de que dispone y ofrecer el mismo servicio que antes. Y si no puede ser, que el precio de los billetes se reduzca en proporción al deterioro. Lo contrario entraría en el terreno del más puro abuso.
* Catedrático de Arqueología UCO
