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La crecida de las ventas en línea es imparable. Lo era antes de la covid-19 y se ha reforzado tras esta una pandemia que ha frenado nuestras interacciones sociales y cambiado nuestros hábitos de consumo. El confinamiento ha llevado a muchas personas a descubrir esta vía de comercio y a confiar en ella, una opción que se está consolidando a través de la transformación digital de nuestra sociedad. Los datos que revelan cómo los usuarios gestionan su propio tiempo, se apoyan en las plataformas existentes y pueden sacar la máxima rentabilidad económica a las ofertas en línea.
Según la UNCTAD, la Comisión de las Naciones Unidas por el Comercio y Desarrollo, este sector alcanza los 26,7 billones de dólares. En España, los datos también son clarificadores: según el Estudio E-commerce 2021, de IAB Spain, destaca que el 76% de los españoles entre 16 y 70 años usa Internet como canal de compra, resultando en un total de 23,8 millones de habitantes que adquieren productos y servicios a través de este canal. Este análisis, que tiene como principal objetivo medir la evolución y las tendencias del mercado de compra on line en nuestro país, destaca que respecto al 2020, las compras en línea han crecido un 11%.
Tras un año de pandemia, los internautas experimentan más que nunca la compra online; los más jóvenes –menores de 34 años– son los que más aumentan en este canal, con hasta un 83% de penetración. Tampoco se abandona la compra presencial: se consolida la combinación de ambos tipos de consumo. El motivo principal para comprar por Internet es la conveniencia, seguido de la oferta de productos y el precio, mientras que la compra presencial permite probar antes de comprar, llevarse el producto al instante y el contacto directo con el producto, todo ello en caso de ser una compra física.
Compra de billetes
Las grandes empresas españolas también se han sumado a la oferta de sus productos y servicios en línea, reforzando sus precios competitivos, un buen servicio al cliente y resaltando la calidad de los productos. La compra de servicios, como billetes de transporte, estancias y restaurantes es uno de los productos más comprados por internet: el 69% ya se compran on line, según el estudio de IAB Spain.
En este sector destaca Renfe, el principal operador de movilidad español. Gracias a las modificaciones que introdujeron en el año pasado en su página web, cierran el 2021 con excelentes resultados en cuanto a visitas y compras. Más de 31 millones de usuarios únicos registran un total de 92 millones de visitas en su página web –el 73% de las cuales a través del teléfono móvil y desde España (95%)–, y la venta online de billetes ya alcanza el 56% de sus ventas totales.
Renfe flexibiliza sus servicios para ofrecerle una mejor experiencia
Todo ello se debe a cambios en la navegación del sistema de venta, ahora más intuitivo, ya que permite que el cliente vea todas las opciones de compra, con horarios, precios y clases, y elija la que más le encaje. Gracias a ello, el usuario puede ver la oferta disponible en cada tren, las características de cada clase y tarifa y puede tener una instantánea para elegir entre las alternativas. También han introducido cambios en la estructura de la información y en la presentación de los contenidos de la web, para hacerlos más sencillos, visuales y accesibles.
Incorporación de nuevos servicios
Además de la página web, la estrategia de transformación digital de Renfe pasa por la creación de nuevos servicios. Para ello, la compañía ha anunciado el lanzamiento una nueva plataforma integral de movilidad, RaaS, para acompañar a sus clientes en todos sus trayectos y que permitirá contratar diferentes medios de transporte desde una sola aplicación. Más allá del servicio público ferroviario, esta aplicación, desarrollada junto a Everis y Siemens, permitirá que los viajeros organicen sus trayectos de principio a fin y con un único pago, sin tener que salir de la aplicación o utilizar otras herramientas para comprar servicios. De esta forma, la plataforma unificará servicios de transporte público y privado y diferentes modalidades, como el tren, bicicleta, metro, autobús urbano e interurbano, ‘carsharing’ y patinete eléctrico. También permitirá reservar los servicios adicionales que sean necesarios durante el trayecto, como servicios de ocio, restauración y hoteles.
Además de la posibilidad de contratar los billetes, la aplicación de Renfe permitirá consultar mapas, ofrecerá información en tiempo real sobre los distintos servicios de transporte, mensajes y consejos para guiarse en la intermodalidad y recomendaciones para hacer la ruta más rápida entre un punto y otro. A través de esta herramienta, Renfe se erige como el operador ferroviario de referencia y prevé atraer a 650.000 nuevos clientes a los trenes en un contexto de liberalización ferroviaria.
Mayor previsión
Para flexibilizar sus servicios y ofrecer la mejor experiencia para el cliente, Renfe está ampliando de forma progresiva el período de venta a un año para servicios Ave y Larga Distancia. Los viajeros podrán tener precios más baratos y programar sus viajes con mayor antelación, por lo que seguirá trabajando para la compra de billetes con un año de antelación. Esta medida se suma a otras que ha adoptado Renfe en los últimos meses encaminadas a facilitar y abaratar la compra de billetes y se enmarca, asimismo, en el plan estratégico con el que la compañía pretende mejorar la calidad de los servicios, la experiencia de los clientes y la eficiencia de los recursos y medios utilizados.