Nuevo toque de atención a la banca. El subgobernador del Banco de España, Javier Alonso, reclamó ayer a las entidades que prioricen la «sencillez y la veracidad en toda comunicación con los clientes» para subsanar el «poso de desconfianza» que padecen. La confianza, advirtió, es el «activo más relevante y más frágil» de los bancos y su pérdida es responsabilidad del sector.

«Por un lado, algunas estrategias seguidas por determinadas entidades han podido desplazar a los clientes del rol central que tradicionalmente habían tenido. Estoy pensando, por ejemplo, en los esquemas de incentivos basados, quizás en exceso, en el crecimiento del negocio más que en la fidelización del cliente. Por otro, sin duda, la falta de buenas prácticas en la comercialización de servicios y productos bancarios no ha sido ajena a este deterioro de la confianza», criticó.

Durante su primera intervención desde que asumió el cargo, en un foro de Deloitte y Abc, Alonso aprovechó para poner deberes al sector: «Mejorar el lenguaje que se utiliza en las relaciones con los clientes, depurar las prácticas de comercialización e impulsar la transparencia».

El diálogo entre bancos y clientes, argumentó, no es «de fuerzas equilibradas». Por ello, las entidades deben evitar que los nombres y descripciones de sus productos sean «confusos» respecto a su rentabilidad y riesgo y también utilizarlos como «herramienta comercial engañosa». Hay que erradicar el uso de términos que ofrezcan una «falsa sensación de seguridad» en cuanto a la percepción de una renta o interés.

En cuanto a la comercialización, admitió que los bancos han mejorado su vigilancia del cumplimiento de las normas, pero advirtió que deben hacer «mayores esfuerzos» para asegurarse de que el cliente comprende las condiciones de cada operación (como las cláusulas de los contratos o los precios de los servicios). «Debe extremarse el celo en facilitar una adecuada información precontractual, al tiempo que debe erradicarse la venta de productos a clientes cuyo perfil no es apto para comprar esos productos», exigió.

REPERCUTIR COSTES / Alonso también destacó que las entidades deben ser «claras en el coste de los servicios que ofrecen y deben repercutirlos adecuadamente al cliente bancario». En esta línea, reclamó a los bancos que repercutan «de forma clara y transparente» a sus clientes los costes que les supone prestar servicios a través de las nuevas tecnologías y que ofrecen gratuitamente.

El Banco de España, explicó, está reforzando sus actuaciones relacionadas con la supervisión de la conducta bancaria. Con este objetivo, en el 2013, creó el departamento de conducta de mercado y reclamaciones. En 2016, esta unidad ha desarrollado 109 actuaciones, la mayor parte relacionadas con el cumplimiento de la normativa de transparencia en la venta de créditos hipotecarios y al consumo, así como con el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las entidades y el respeto de las normas sobre publicidad bancaria. «Está previsto que estas actuaciones se intensifiquen y se iniciarán otras ligadas con la utilización de las nuevas tecnologías en la comercialización y contratación de productos bancarios», anunció.