El 2020, el año que el covid irrumpió en nuestras vidas, parece haber disminuido las fuerzas hasta para hacer reclamaciones. Al menos, esa es la sensación que se desprende del informe anual que elabora la unidad de quejas y reclamaciones del Ayuntamiento de Córdoba, que ha registrado un descenso del 29% en las comunicaciones interpuestas por los cordobeses en Capitulares sobre los servicios que presta el propio Consistorio. Así en cifras redondas si en el 2019 los cordobeses pusieron 485 reclamaciones, en 2020 han sido 346. El Pleno de Córdoba, que celebra hoy su sesión ordinaria de julio, tiene previsto tomar conocimiento de este balance anual, en el que se constata una bajada de las denuncias ciudadanas durante el año 2020. Dicho descenso se observa en todos los departamentos municipales a excepción de Cultura, Transformación Digital Consumo y Alcaldía, donde suben las quejas respecto al 2019. El objetivo de este análisis de las quejas y sugerencias de los cordobeses es obtener “un cauce de corrección de aquellos aspectos que interfieren en una adecuada prestación de los servicios municipales, intentando mejorar el nivel de calidad y buscando la excelencia”.

Gestión vuelve a encabezar el ránking

En este informe, y al igual que sucedió en el año 2019, la Delegación de Gestión sigue siendo el servicio más afectado por las quejas de los cordobeses con un total de 138 expedientes. Sin embargo, el área ha experimentado un descenso de un 27%, al pasar de 188 reclamaciones en el año 2019 a 138 en el año 2020. Dentro de esta delegación han descendido las reclamaciones y sugerencias referidas a Atención Ciudadana, al pasar de 173 en 2019, a 82 en el ejercicio de 2020, lo que supone una bajada de un 53%. En su informe, la responsable de la unidad explica que para comprender este descenso “hay que analizar el año en dos períodos, uno comprendido entre el 1 de enero al 31 de mayo –con el confinamiento incluido-- y el otro comprendido entre el 1 de junio al 31 de diciembre”. En el primer período, las reclamaciones tienen su raíz en la falta de personal, en que no se sustituye su ausencia, lo que conlleva el cierre de los servicios, sobre todo en las oficinas de atención ciudadana ubicadas en los centros cívicos. Por otro lado, los cordobeses lamentaron la excesiva espera para ser atendidos y la escasez de turnos de atención. Otra demanda ha sido la de solicitar más días de apertura, a fin de prestar el servicio de Atención Ciudadana en determinados distritos.

En el primer semestre del 2020, estando cerradas las oficinas de Atención Ciudadana dos meses y medio, se recibieron 63 hojas de quejas; mientras que en el segundo período se presentaron 19 reclamaciones. Los motivos de las reclamaciones pasan a ser por la deficiente atención telefónica, falta de servicios de información, queja del sistema habilitado para la gestión de citas y la imposibilidad de concertar cita previa mediante atención telefónica. En este segundo semestre, la atención a la ciudadanía se lleva a cabo desde la Oficina de Asistencia en Materia de Registro, teniendo que solicitar para ello cita previa. "A pesar de disponer de varias localizaciones, estás se han dotado de dos o más trabajadores de manera que han podido sustituirse las ausencias y permitir así mantener abierto el servicio", se recoge en el balance.

Quejas por la espera para empadronarse

Por el contrario, las reclamaciones respecto a la Unidad de Estadística han aumentado en el 2020, hasta llegar a las 53 reclamaciones causadas sobre todo por la excesiva espera para trámites del padrón de habitantes. “La unidad alega que la acumulación de funciones y la ausencia de personal suficiente han hecho que se produzcan retrasos en la tramitación de los expedientes. En definitiva, el problema esencial se traduce en una más que significativa falta de personal”, dice el informe.

Otro dato a destacar del año del covid fue la disminución en la presentación de hojas de quejas, sugerencias y/o agradecimientos referidas al Área de Infraestructuras, destacando alumbrado público, a principios de año, por deficiencias en el alumbrado navideño; en Parques y Jardines, en general se reclama por el mantenimiento y podado de la arboleda.

Igual ocurre con Servicios Sociales, que ha experimentado un descenso con respecto al año anterior, de un 39 %. Las reclamaciones relativas a los centros municipales de Servicios Sociales Comunitarios han bajado, en primer lugar por el periodo de confinamiento de la población, dónde no se podía acudir a los centros que permanecieron cerrados, y en segundo lugar debido al esfuerzo personal y profesional de todos sus trabajadores, observa la funcionaria.

En la Dirección General de Seguridad Ciudadana y Vía Pública y en especial Policía Local también descendieron los expedientes (pasando de 34 a 17 en 2020), como viene siendo la tendencia de años anteriores, sobre todo en reclamaciones donde se manifestaba el trato ofrecido al ciudadano y la actuación de los agentes.

Por otro lado, la Dirección General de Movilidad y Hacienda ha bajado en el número de quejas, mientras que Cultura y Patrimonio Histórico han experimentado un aumento, principalmente por las quejas de los usuarios de bibliotecas, que pasan de 9 a 17. El motivo fundamental de la reclamación ha sido el sistema de cita previa y el cierre o la limitación de horarios. No obstante, cabe recordar que el sistema de cita previa se adoptó por la situación de crisis sanitaria y que la reapertura gradual de las bibliotecas se fue realizando conforme a la normativa del Departamento de Seguridad y Salud Laboral fue dictaminando.

También se reducen las reclamaciones sobre empresas públicas y organismos autónomos, encabezando el ránking Sadeco con 16 reclamaciones, aunque ha disminuido con respecto al año anterior. En el informe se destacan como “llamativas” una decena de quejas referidas al cierre de los aseos en los mercados públicos, dirigidas a Mercacórdoba, si bien hay que recordar que el motivo de este cierre se debía a las medidas preventivas de salud pública de la Comunidad Autónoma de Andalucía. La Gerencia Municipal de Urbanismo, con 9 quejas, fue el tercer organismo con más reclamaciones; seguido por el Imgema y Cecosam con 3, y Aucorsa, Imdeco y Emacsa con 2 quejas.

Casi mil correos electrónicos

En cuanto a las sugerencias y quejas recibidas a través de los distintos buzones habilitados para ello en la web municipal, en la oficina virtual y en el portal de transparencia se han recibido 902 correos electrónicos. De los cuales 857 han sido enviados a los servicios afectados y 45 se han contestado directamente por la unidad de quejas y reclamaciones. A este respecto, el servicio que se ha visto más afectado ha sido Policía Local, seguido de Estadística, Sadeco y Parques y Jardines.

“Cabe destacar que el motivo principal en el que se fundamentan las reclamaciones, podría ser subsanado si se contara con los recursos humanos necesarios, pudiéndose así mejorar la organización y el funcionamiento de los servicios”, concluye el informe anual.