No sé si les pasará a ustedes, pero yo estoy ya un poquito saturado de encuestas de satisfacción. Al cabo del día has podido rellenar unas pocas. Si llamas a tu compañía eléctrica para que te hagan la lectura del contador, o quieres que te apliquen una promoción en tu operadora telefónica, o contratas un seguro para el vehículo, o un taller de reparación, o haces un pedido al súper, o una reserva de hotel... Todo el mundo quiere que le rellenes una encuesta de satisfacción. Claro que con ese nombre, poco puedes quejarte. Hay un prurito por medirlo y pesarlo todo, por hacer estadísticas de cualquier cosa por peregrina que sea. El colmo viene ya, si la encuesta lleva aparejada el sorteo de un magnífico premio por cumplimentarla, que nunca sabes obviamente a dónde fue a parar.

Pueden ser útiles, cuando entre sus objetivos se encuentra conocer el nivel de corrección en el servicio ofrecido, en entender las necesidades del cliente, en detectar áreas de mejora concretas o en conocer las expectativas del usuario. Pero otras veces, son más una estrategia comercial para asegurarse la permanencia del cliente, creando la ficción de que su opinión les resulta útil. Y en otras ocasiones son realmente una coartada de promoción y marketing para aparecer ante la opinión pública como la panacea del servicio, y para eso doctores tiene la iglesia. Hay tratados, manuales, cursos, máster y tutoriales de cómo hacer una encuesta y aquello que se debe preguntar y lo que hay que evitar. Así, la encuesta de satisfacción de la compañía de electricidad nunca te preguntará si te parece carísima la factura de la luz, ni tampoco el sistema sanitario te indagará nunca si prefieres una medicación genuina y personalizada o clonada y genérica más barata, ni tampoco si es demasiado el tiempo de espera al médico especialista o para la realización de pruebas analíticas o radiológicas.

Y digo esto ahora que la entidad de consumidores Facua ha publicado una encuesta sobre la sanidad andaluza que pone boca abajo y desmiente las encuestas de satisfacción del sistema público sanitario que tanto las ha amortizado durante años. Efectivamente sobre una muestra de casi 5.500 personas, el 90% de los usuarios aseguran que las Urgencias hospitalarias están saturadas y el 82% de los entrevistados considera que la calidad asistencial en la sanidad andaluza es peor ahora que hace dos años; el 79% considera que estos plazos de espera son excesivamente altos cuando intentan que les vea el especialista y el 71% opina lo mismo respecto a las intervenciones quirúrgicas frente al 66% cuando se trata de pedir cita para la realización de pruebas diagnósticas; y casi un 70 % estima que su médico de cabecera restringe en exceso la prescripción de medicamentos o la derivación a especialistas. La encuesta oficial de satisfacción del sistema te pregunta si el trato ha sido correcto o el tiempo que transcurrió desde que llegaste al centro hasta que fuiste atendido, pero nunca los detalles sustanciales que recoge Facua en la suya y que están en el comentario de todos los usuarios. Es una forma de hacerse trampas en el solitario, encuestas de autopromoción y propaganda para quedar bien y sacar pecho, pero no para que mejoren las cosas.

La mejor encuesta de satisfacción es darle a los ciudadanos pluralidad de opciones en los servicios y calidad en la ejecución de los mismos. A esas sí me apunto.

* Abogado