El Banco de España da la razón al 74% de los clientes que denuncian

La publicación no se puede hacer hasta mediados de año porque las reclamaciones tienen hasta cuatro meses de plazo para ser resueltas. El boletín del 2015 presenta, por primera vez, un catálogo de las malas prácticas bancarias y la opinión que merecen por parte del DCMR. Cabe precisar que este departamento no tiene competencias sancionadoras (corresponde al servicio de inspección del Banco de España) sino que se limita a revisar las denuncias e informar de si se ajustan o no al código de buenas prácticas bancarias, recogidas de manera extensiva en la segunda parte de la memoria.

Durante el 2015 los usuarios de bancos y otras empresas financieras presentaron 20.262 reclamaciones ante el DCMR por discrepar sobre todo tipo de servicios, tanto de activo (préstamos) como pasivo (depósitos). La cifra es inferior a las 29.526 del 2014 y aún más a las 35.000 del 2013. Y el año pasado va camino de ser menor, puesto que hasta mayo solo se presentaron 7.000. Podría deducirse que esta mengua puede deberse a que las entidades son cada vez más responsables y transparentes.

Pero cabe también que se deba a que los usuarios cada vez desisten más de este recurso a la vista de su dificultad, lentitud -por parte de los bancos- y bajas expectativas. Un factor también explicativo es la evolución de la polémica sobre las clausulas suelo que la mayoría de bancos incluían en sus préstamos hipotecarios. De hecho, el 46% de las reclamaciones al DCMR eran sobre este producto. El hecho de que este departamento se pronunciara en la mayoría de casos a favor de los reclamantes -sin entrar en la legalidad de la cláusula, pues no es competente- y que ese dictamen fuera utilizado por los clientes para acudir a la justicia, ha tenido el efecto de que muchos bancos han negociado caso por caso, lo que ha reducido las reclamaciones. De hecho, estas denuncias tenderán a desaparecer tras la sentencia en diciembre del Tribunal Superior de Justicia de la UE y el posterior pronunciamiento del Tribunal Supremo, que obligan a los bancos a devolver todo lo cobrado de más en las clásulas suelo.

UN TRÁMITE FARRAGOSO / Pero si en alguna dirección apunta el texto de la memoria sobre la reducción de las reclamaciones es al segundo razonamiento antes citado. «Un porcentaje elevado de informes favorables al reclamante indicaría que la entidad no ha resuelto adecuadamente la reclamaciones de sus clientes ante el servicio de atención al cliente (SAC)», advierte el texto del BdE. Es decir, los bancos tienden más a dilatar al proceso que a resolverlo en el propio ámbito de negociación bilateral. Equivale a que desde el primer momento el usuario ha de cargar con el engorro de los trámites hasta llegar al BdE y cuando su departamento resuelve, el cliente al que han dado la razón tiene que renegociar o acudir a los tribunales. En muchas ocasiones desiste y eso no queda reflejado adecuadamente en las estadísticas.

En los cuadros que acompañan el informe del BdE se enumeran las entidades afectadas y el número de reclamaciones que se les han presentado. Por lo general, cuanto más grande, más quejas, aunque el grueso afecta sobre todo a entidades resultantes de las fusiones de cajas y su reconversión en bancos.

La estadística que mejor refleja la actitud de las entidades es la denominada «rectificación sobre informes favorables». Podría aparentar la alta disponibilidad de los bancos a atender las sugerencias del BdE, y que cuanto mayor es el porcentaje más respetuoso se es con el cliente. No es así, a tenor de lo que razona el BdE en la presentación: tanto dictamen a favor del cliente también avisa de que el SAC pudo resolverlo por sí mismo pero se ha instalado en la dinámica de la dilación. Lo corrobora el apartado que recoge el porcentaje denominado «allanamiento», que incluye, sobre todo, el número de usuarios que han desistido.